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Empresa prestadora de serviços para diversos órgãos do Governo Federal, implementa plataforma completa de CZRM

CZRM – CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT

Empresa de tecnologia que presta serviços para diversos órgãos do Governo Federal, antenada na transformação dos processos de consumo de serviços e relacionamento na sociedade, percebeu que poderia oferecer uma plataforma de gestão do relacionamento multicanal para atuação tanto em processos internos quanto para seus clientes.

Caso de Uso - CZRM

Desafio

O Cliente identificou a necessidade de desenvolver uma plataforma para gestão de relacionamento entre o governo e a sociedade, que fosse moderna e capaz de atender em plenitude as expectativas dos cidadãos, resolvendo então os problemas de comunicação de forma eficiente em uma lógica omnichannel dentro de dispositivos variados. A plataforma de gestão envolveu as frentes de CRM, Social, Marketing, Analytics e Inteligência Artificial em uma só solução.

Com um histórico longevo, utilizando sistemas legados e processos ultrapassados, o projeto teve como desafio principal garantir, não só a perfeita integração com uma plataforma moderna de workflows digitais, mas também contribuir ativamente para uma revisão e aprimoramento dos processos e cultura dos mais de 3.500 funcionários da corporação.

No projeto desenvolvido, foi necessário ir além de apenas uma aplicação bem sucedida de nova tecnologia, para iniciar de fato uma curva de transformação no modo de trabalho de unidades operacionais em diversas cidades, que antes possuíam uma história de décadas na prestação de serviços públicos, e que agora passariam a reinventar seus processos de atendimento.


Metodologia

O projeto contou com metodologias ágeis para mapeamento e priorização das principais características e funcionalidades que mais representavam valor para os cidadãos e usuários internos. Com sprints sucessivas de duas semanas, o projeto entregou revisão dos processos e práticas, além de funcionalidades aos usuários, permitindo o mapeamento dos resultados e ajustes nas etapas seguintes.


Tecnologia & Inovação

Atuando primeiramente nos processos internos, foi implementada uma plataforma de solução de workflows digitais para atendimento do público interno em diversos departamentos e processos, garantindo mais eficiência e redução de custos.

Com a evolução do projeto, essa experiência foi replicada para os demais clientes da empresa, na prestação de serviços diretos ao cidadão e nos processos internos, garantindo eficiência, transparência e controle. 

A implementação contou com a revisão e integração de processos de atendimento de TI, Logística, Manutenção Predial, entre outros. A plataforma tecnológica digitalizou processos com seu motor de workflow e portal de serviços, além de simplificar procedimento de todas as áreas envolvidas.

O cidadão está mudando, o governo está mudando. Novas tecnologias habilitam novas experiências e preparam o governo para o Digital.


Benefícios da Plataforma

A solução completa de gestão de atendimento permite uma percepção de valor muito maior para o cliente, como:

  • Inovação na consolidação dos processos de atendimento de diversos departamentos.
  • Eliminação de sistemas legados.
  • Maior controle dos indicadores de atendimento e eficiência operacional.
  • Experiência conectada – Omnichannel para fornecer experiências completas aos cidadãos.
  • Simplificar, engajar, empoderar, oferecer e inovar.
  • Visão estratégica do atendimento com informações em tempo real acessadas de um Big Data.
  • Identificação de oportunidades de otimização de serviços com maior impacto para melhoria do atendimento.
  • Implementação com 300 operadores em menos de 4 meses.

Assistente Cognitivo de Atendimento

O projeto contou com solução para atendimento automatizado, um assistente virtual, que em um ano de operação obteve mais de 19 milhões de atendimentos, sendo 1.1 milhão deles humanizados. O ChatBot foi lançado para garantir que o cidadão possa ter acesso aos serviços e informações do Instituto sem precisar sair de casa.

A equipe responsável pelo desenvolvimento da assistente virtual foi criada integralmente de forma remota, reunindo colaboradores de todas as partes do Brasil. Os atendimentos, quando não resolvidos de forma automática, são realizados por funcionários. São esses servidores e contratados que garantem a sensibilidade e o acolhimento aos usuários, atuando para tirar dúvidas, ouvir e dar uma solução para o cidadão.


Benefícios do Assistente Virtual de Atendimento

  • Atendimento automatizado (chatbot) implantada em 4 semanas.
  • Média de 80.000 atendimentos por dia.
  • Utilização de workflows digitais e integração dos sistemas para encurtar processos e eliminar a utilização de papel.
  • Obter maior previsibilidade da demanda por processos internos e alocação de pessoal.

O Assistente Cognitivo de atendimento utiliza a solução Omni, desenvolvida exclusivamente pela Extreme Digital, com uso de componentes de tecnologia de inteligência artificial e suportado pela infraestrutura AWS – Amazon Web Services, plataforma de serviços de computação em nuvem completa e segura oferecida pela Amazon.com.