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Com uma plataforma de Gestão de Relacionamento completa, CEDAE administra mais de 8,5 milhões de cidadãos-consumidores

Para atender esse desafio, a CEDAE investiu na contratação de uma plataforma de gerenciamento do relacionamento com o cidadão, conhecida como CzRM – Citizen Relationship Management. Na linha de frente do contato com o público, a Atendente Virtual da companhia – a Nina – possibilita o trabalho em regime de 24hs, 7 dias por semana, com capacidade de escalonamento imediato e respostas eficientes às demandas sazonais de grandes volumes.

CEDAE administra 8,5 milhões de clientes consumidores

Caso de Uso

Em uma era de aplicativos e experiências simples como Uber, Netflix e Airbnb, as expectativas do cidadão-consumidor em relação aos serviços prestados pelo setor público aumentaram consideravelmente. Um dos principais desafios da CEDAE (Companhia de Água e Esgoto do Estado do Rio de Janeiro), com 8,5 milhões de clientes, foi atender à crescente demanda por atendimento, com serviços de alto padrão e precisão, no menor tempo possível, e com o melhor aproveitamento de recursos humanos e materiais, garantindo visibilidade, eficiência e redução de custos para a operação como um todo.

Para atender esse desafio, a CEDAE investiu na contratação de uma plataforma de gerenciamento do relacionamento com o cidadão, que na disciplina tecnológica de CX – Customer Experience é conhecida como CzRM – Citizen Relationship Management: uma variação do já conhecido CRM – Customer Relationship Management, porém com foco nos cidadãos.


Atendimento OmniChannel

Entre os diversos canais de atendimento ao cidadão (como call center, portal, e-mails, mídias sociais, entre outros) merecem destaque especial os atendimentos realizados pela Nina, a assistente virtual cognitiva que até o momento está treinada para falar sobre os principais assuntos da empresa, como: vazamentos, falta de água, qualidade da água, segunda via de conta, histórico de pagamento, declarações, troca de titularidade, religação da água e ainda localizar agências físicas da empresa. Toda essa informação é tratada de forma digital pela assistente, que utiliza uma linguagem natural, entende as requisições e responde diretamente no chat.

O trabalho da Nina é monitorado por profissionais que analisam o progresso de aprendizagem, realizando ajustes para que a assistente tenha uma linguagem cada vez mais natural, além de dar mais flexibilidade ao atendimento, permitindo o envio de demandas de qualquer lugar e em qualquer horário, adequando a companhia ao uso cada vez maior da internet e redes sociais.

Essa evolução do relacionamento entre empresa e cidadãos-consumidores é primordial, principalmente em momentos de crise, como a pandemia de COVID-19, onde a demanda por serviços digitais torna-se obrigatória. A solução adotada possibilita o atendimento ao cidadão-consumidor nessa nova realidade e gera informações preciosas que são utilizadas na elaboração de relatórios estratégicos que servem de insights inteligentes que vão otimizar as demandas das equipes e melhorar cada vez mais o atendimento à população.


Desafios e características do projeto

A EDS foi a empresa responsável pela implementação e integração das plataformas para que o projeto pudesse ser executado da forma mais rápida e segura.

Um dos principais desafios foi a integração do sistema legado da CEDAE à plataforma CX (Customer Experience) da ServiceNow. Uma vez superada essa etapa, que foi apoiada pela equipe técnica do cliente, os módulos de gestão de atendimento e de campo foram implementados e, assim, os serviços avançaram para uma das etapas mais importantes do projeto: a implementação do módulo de Inteligência de Negócios, totalmente orientado ao cliente, na busca de eficiência, economicidade, percepção de valor e gestão avançada.

A assistente cognitiva Nina utiliza a solução Omni, desenvolvida exclusivamente pela Extreme Digital, com uso de componentes de tecnologia de inteligência artificial Watson da IBM. Omni é uma solução completa de gestão de atendimento cognitivo, suportado pela infraestrutura AWS – Amazon Web Services, plataforma de serviços de computação em nuvem completa e segura oferecida pela Amazon.com.


Benefícios do atendimento cognitivo

A solução completa de gestão de atendimento permite uma percepção de valor muito maior para o cliente, baseado nos seguintes fatores:

  • Atendimento cognitivo em regime 24/7;
  • Capacidade de escalonamento imediato do atendimento cognitivo, atendendo demandas sazonais de grandes volumes;
  • Abertura de chamados mais eficientes habilitados em para funcionamento em múltiplos dispositivos;
  • Maior engajamento através das mídias sociais;
  • Modernização da relação cidadão-consumidor & empresa;
  • Aumento na eficiência de comunicação;
  • Respostas mais ágeis e redução do prazo de atendimento;
  • Confiabilidade e proatividade nos atendimentos;
  • Maior precisão na gestão das equipes de campo;
  • Maior assertividade nos atendimentos de campo, garantindo competências, insumos e EPIs corretos nos serviços a serem executados;
  • Redução de custos com deslocamentos ineficientes;
  • Maior controle dos insumos consumidos nos atendimentos;
  • Redução de horas extras das equipes de campo;
  • Geração de evidências nos atendimentos em tempo real;
  • Redução de retrabalho sobre os serviços executadas;
  • Extinção do trabalho de backlog dos serviços executados em campo;
  • Geração de dados estratégicos para tomadas de decisões gerenciais.